亿博(yibo)体育官网入口app长清区人民医院行风建设及廉洁从业九项准则相关规定（2025年更新）进一步推动我院高质量发展，提升服务态度、加强我院行风建设，创建健康和谐、积极向上的就医氛围，
以习新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念，以提升服务质量为重点、以改进工作作风为主轴、以患者满意为标准，坚持“外树形象、内强服务”的发展理念，创新服务机制，提高服务技巧，使服务为医疗技术增值、为我院形象添彩，全面提升我院综合实力和核心竞争力，切实改善人民群众看病就医感受。
在优质服务暨行风建设提升年期间，要求全院职工充分发挥主人翁意识，在各自岗位上尽职尽责，转变工作作风、创新工作方法、拓宽服务渠道，牢固树立全心全意为患者服务的理念，从一点一滴小事做起,把精湛的医术和个性化的关怀温暖送到患者身边，做到工作细心认真，服务热情周到，技术操作熟练，力争为患者提供更高效、更便捷、更舒适的优质服务。
1.12月下旬召开全院动员大会安排部署，营造浓厚的活动氛围。公布“优质服务暨行风建设提升年”活动方案，并印发全院，宣传科通过医院网站及微信公众号等做好宣传发动。
2.各科室加强《大学城医院工作人员仪容仪表及行为规范》《济南市长清区人民医院服务方面投诉奖惩管理规定》《优质服务九项准则》《劳动纪律规定》等相关制度文件的学习，组织开展优质服务“为什么、做什么、怎么做”大讨论，让服务“看得见、听得到”，体现有“声”有“形”的人文关怀服务，使活动有序开展，不流于形式。
1.各科室要围绕“服务”做文章，制定本科室“优质服务暨行风建设提升年”活动切实可行的具体措施（每科室至少两条）及宣传用语，于2月28日之前报行风办。并将这些措施落实在日常诊疗护理中，让患者真正感受到我院医护人员的真诚、关爱和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化。
2.宣传科负责在全院窗口科室及病区醒目位置张贴“优质服务暨行风建设提升年”调查问卷二维码，主要了解患者对医护人员服务态度的评价。
3.通过院领导查房和专项督导检查对各科室活动开展情况进行督查亿博，行风办负责每月收集汇总督查情况及满意度调查问卷评价数据，形成评价报告，以PDCA方式进行持续优化。根据结果，有针对性地进行改进和提高。
4.各科室科主任、长在广泛听取患者意见、科室评议基础上，每月确定1名科室“月度优质服务之星”，门诊窗口科室确定1名“窗口微笑服务之星”，填写大学城医院“月度优质服务之星”、“窗口微笑服务之星”推荐表（见附件5）纸质版科主任（长）签字后交行风办（每月25日前）。医院对评选出的科室“月度优质服务之星”、“窗口微笑服务之星”佩戴定制胸牌并在科室醒目位置展示。
1.以科室为单位，以“优质服务我该如何做”为主题开展全院性的讨论，要求人人参与。针对我院的现状，认真思考优质服务在医院发展中的重要性，结合自身工作，从各个方面对怎样改变服务模式,改进服务态度来促进我院的发展展开讨论，总结经验提升服务水平。在2025年12月底之前以科室为单位上交活动总结至行风办。
2.总结表彰，结合日常督导检查情况，对在活动中表现突出的集体及个人进行表彰，评出“优质服务星级科室”“优质服务之星”及“微笑服务之星”，由医院进行表彰;对活动中服务态度差、作风不实、阻碍服务提升、投诉举报问题不能及时改进的人员及事件，进行通报批评。
(一)加强组织领导，强化组织保障。医院成立活动领导小组，院长任组长，其他医院班子成员任副组长，纪委任常务副组长，有关职能科室负责人为成员。下设办公室在行风办，全面推进服务提升和行风建设工作。
(二)加强督导检查，确保工作成效。领导小组抽调相关负责同志成立专项督导检查组，通过明查、暗访、调取监控、问卷调查、进入诊室病房实地访谈等方式开展督导检查，同时结合院领导行政查房对优质服务九项准则等方面进行全面督导检查，每月一汇总一反馈。
（三）每月汇总分析，总结提升能力。行风办联合医疗管理部对存在问题及收到的12345政务便民热线、网络舆情、来信来电来访等群众反映诉求强烈的情况问题进行及时分析和反馈，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，分析查找原因，对涉及服务态度和流程的要采取有效措施立行立改。确因服务态度、服务质量、工作作风等问题导致患者来电来信来访或自媒体平台投诉的，一经查实，严格按照《济南市长清区人民医院服务方面投诉奖惩管理规定》处理，所有罚金用于表彰先进。
（一）提高认识，统一思想。各科室要充分认识开展“优质服务暨行风建设提升年”活动对促进我院行风建设的重要性，将开展此项活动列入重要日程，结合实际，把活动的工作任务、责任、要求层层细化，落实到每一名员工。
(二)突出重点，全面推进。各科室要认真查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改进和落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。
(三)加强宣传，营造氛围。要召开全院员工大会充分动员全体员工积极关注、参与“优质服务暨行风建设提升年”活动。同时，通过院内微信公众号、医院网站、OA等多种形式，加大宣传力度，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。
（四）强化督导，确保实效。医院专项督导检查组、院领导查房小组、上级主管部门以“四不两直”、现场督导等方式加强督导检查，做到现场发现问题、现场解决问题，确保督导检查不走过场、形成震慑。
领导小组办公室设在行风办，董文娟任办公室主任。领导小组办公室负责统筹协调，按照“优质服务暨行风建设提升年”活动要求开展工作。
第一条为进一步促进医院医务礼仪及行业作风建设，树立和保持工作人员良好的职业形象，提升医院的整体素质和精神面貌，加强工作人员规范化管理，特制订本制度。
2.1.1.全院上岗工作人员穿工作服装要佩戴胸牌，注明姓名、职务、职称及所在科室，胸卡戴在左上胸，不能翻戴或插在衣兜里。
2.1.2.徽章佩戴：全体党员同志要将佩戴徽章作为一种荣誉和责任，执行“五必戴”（上班在岗必戴、开会必戴、调研考察必戴、党务活动必戴、参加集体活动必戴），党徽统一佩戴在左胸中间胸牌上方的位置。
2.2.4.衣帽整洁，不敞衣露怀，工作服袖口不外露内衣。2.2.5.医务人员在岗期间严禁穿短裤、露脐装、超短裙、吊带装和无袖运动背心等非正式服装，严禁赤足上岗，严禁卷裤腿，严禁穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外)、洞洞鞋，统一穿工作鞋。
2.2.7医务人员工作服口袋不放过多物品，保持平整无褶皱、整洁无笔渍、血渍、污渍等不洁痕迹。
2.2.8离开工作岗位后，不穿工作服去食堂就餐、外出办事、逛商店等。2.2.9.行政后勤人员着装要体现职业特点，样式大方，不要太特殊、太随便，工作期间须佩戴胸牌。
2.3.1.女同志淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在公共场所当众化妆。2.3.2.头发干净整齐，男同志不留胡须，面部干净。
医务工作人员举止要稳重、端庄、得体。2.4.1.乘坐电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。2.4.2.在病区要做到动作轻稳，声音柔和，不大声喧哗，不嬉笑打闹，不影响就医者，保持病区安静的环境，取放物品及开关门窗动作要轻。2.4.3.推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推物品车时，要双手平行扶车，切忌一手拉车。2.4.4.不要在他人面前有不文明的举动，如掏鼻孔、挖耳朵眼、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰等，不要用手指点或拍打他人；咳嗽、打哈欠时要用手遮挡；不能打响指、吹口哨。
3.1.2.当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。
3.1.3.医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候；对来院客人微笑示意表示欢迎；同事之间相互问候。
3.1.4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的合理要求和习惯提供服务。
3.1.6.导医、窗口人员举止应文明，精神饱满，微笑服务，使用普通话，坚持文明用语。不得擅自脱岗、串岗、空岗，如因故需暂时离开工作岗位超过3分钟以上，须设立“暂停服务”告知牌,但在有患者需要服务时，不得暂停。
不要在他人休息时间之内打电话，通话时间宁短勿长，通话内容简明扼要，通话时态度、举止要文明。3.2.3因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话；参加会议或学习时一律调至震动或静音模式。第三条
因诊疗需要必须询问就医者隐私时应先说明。第四章工作纪律4.1.严格遵守作息时间，不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事请假。
4.4.工作期间不准玩手机、上网打游戏，不扎堆聊天、不吃零食、不吸烟、不干私活，严禁酒后上岗。
患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切，不但有精湛的技术，更要有服务语言的修养。5.2.在迎宾、指路、问候、称呼、电话等服务中，必须使用请、您等礼貌用语。
根据就医者的身份、年龄、性别、职业等，运用不同的称呼，亲切和蔼。工作中不直呼就医者的门诊号或床号。
根据迎接、送别就医者的具体需要正确运用礼仪语言，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。
与就医者及家属谈话时应暂停手中其他工作，要注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断就医者的谈话。与就医者说话多用建议式语调和语气，不用命令、训诫式语气，也不用过高或过低的音调同就医者交谈。
在医疗服务活动中，要使用礼貌性、安慰性、解释性、保护性语言，禁止使用催促、不耐烦、不文明的服务禁语。
规范，行风建设领导小组将每月定期对规范落实情况进行检查，对违反规范的科室或人员，将视情况给予处罚并在全院通报批评。6.2.本规定自印发之日起执行。
1、劳动纪律:看科室人员是否准时到岗工作、是否有迟到早退现象，是否坚守岗位、是否随意串岗、脱岗;
3、仪容仪表:医院窗口工作人员、医护技人员、保安保洁、行政后勤人员等遵守着装规范，佩戴胸牌，工作时间不得散发披肩，不佩戴饰品，党员佩戴党徽。
4、工作五禁:保持良好的工作秩序，上班时间禁止利用手机做与工作无关的事情、禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟;
5、服务措施:虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，针对性地制定优质服务措施，简化就诊程序，缩短等候时间，提升患者就医体验和满意度;
8、清洁卫生:科室开展6S管理；科室环境卫生清洁，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物，科内物品摆放整齐规范;
9、主人翁意识:树立主人翁意识亿博，加强集体主义精神，节能减耗，杜绝浪费(如节约水、电、办公耗材等)。
为加强医德医风和工作作风建设，进一步改善医疗服务质量，端正服务态度亿博，提高服务水平，推进医院高质量发展，关于涉及工作人员医德医风、工作作风、服务态度等服务方面的投诉问题及舆情，经医院党委研究决定，制定处罚决定如下。
医德医风办（行风办）负责牵头组织实施。2、医疗管理部收到涉及工作人员因医德医风及工作作风不良和服务态度差及解释不到位等原因引发的服务方面的信访投诉和舆情后，按照工作流程落实情况、核实事实及责任人，一旦确定报
医德医风办（行风办）。3、医德医风办（行风办）按照医院《医德医风奖惩细则》第四条，首先对责任人予
以处罚200元/次/人（科室）的处理意见通知，同时通知财务科在其当月工资中扣罚金；责任人是党员的并通知所在党支部，并根据实际情况，采取适当方式对当事人有关情况予以通报批评，对当事人在投诉中应承担的其他有关责任，按有关规定另行处理，情节较重的报医院党委研究给与下岗处理。4、如当事人对处罚意见认为确实有不当之处，在接到医院处罚通知3
医德医风办（行风办）提出书面诉求请示，医德医风办（行风办）组织相关部门进行调查核实，将核实情况报医院党委研究，作出医院最终处理决定。预期不予受理，处罚生效。5、医院接到当事人书面诉求请示后，召开党委专题会议（或扩大会议），研究落实处理意见，经医院党委作出的处理意见为医院最终决定，有关科室和责任人必须坚决执行。该专题会议实行回避制度。
对投诉事件要定期汇总分析，对一个年度内屡次受到投诉的责任人要加倍处罚，同时与年底评先选优挂钩，经教育仍然不改的予以解除劳动合同并按相关规定处理。7、对收缴的罚金用于奖励表现突出的科室和个人。
一、合法按劳取酬，不接受商业提成。依法依规按劳取酬。严禁利用执业之便开单提成；严禁以商业目的进行统方；除就诊医院所在医联体的其他医疗机构，以及被纳入医保“双通道”管理的定点零售药店外，严禁安排患者到其他指定地点购买医药耗材等产品；严禁向患者推销商品或服务并从中谋取私利；严禁接受互联网企业与开处方配药有关的费用。
二、严守诚信原则，不参与欺保。依法依规合理使用医疗保障基金，遵守医保协议管理，向医保患者告知提供的医药服务是否在医保规定的支付范围内。严禁诱导、协助他人冒名或者虚假就医、购药、提供虚假证明材料、串通他人虚开费用单据等手段骗取、套取医疗保障基金。
“红包”。恪守医德、严格自律。严禁索取或者收受患者及其亲友的礼品、礼金、消费卡和有价证券、股权、其他金融产品等财物；严禁参加其安排、组织或者支付费用的宴请或者旅游、健身、娱乐等活动安排。
九、恪守交往底线，不收受企业回扣。遵纪守法、廉洁从业。严禁接受药品、医疗设备、医疗器械、医用卫生材料等医疗产品生产、经营企业或者经销人员以任何名义、形式给予的回扣；严禁参加其安排、组织或者支付费用的宴请或者旅游、健身、娱乐等活动安排。
医疗机构内工作人员，包括但不限于卫生专业技术人员、管理人员、后勤人员以及在医疗机构内提供服务、接受医疗机构管理的其他社会从业人员，应当依据《九项准则》有关要求，服从管理、严格执行。违反法律法规等有关规定并符合法定处罚处分情形的，可依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《中华人民共和国传染病防治法》《中华人民共和国社会保险法》《中华人民共和国公益事业捐赠法》《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国药品管理法》《条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗保障基金使用监督管理条例》《医疗机构医疗保障定点管理暂行办法》《处方管理办法》等规定的责令改正、给予警告、给予相关人员或科室中止或者终止医保结算、追回医疗保障基金、没收违法所得、并处罚款、暂停处方权或者执业活动直至吊销执业证书等措施，依法追究有关机构和人员责任；依据《中华人民共和国劳动合同法》《事业单位工作人员处分暂行规定》等规定的给予解除劳动合同、警告、记过、降低岗位等级或者撤职、开除处分等措施，对有关人员依法作出处理；依据《医疗机构从业人员行为规范》等规定的由所在单位给予批评教育、取消当年评优评职资格或低聘、缓聘、解职待聘、解聘等措施，由所在单位依法作出处理。